Từ năm 2018, Thừa Thiên Huế bắt tay vào phát triển dịch vụ Phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S nhằm tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân. Tất cả các ý kiến, nguyện vọng, bức xúc của người dân đều được chính quyền tiếp nhận xử lý.

A. TÓM TẮT KẾT QUẢ

Chuyển đổi số phải lấy người dân làm trung tâm, người dân dẫn dắt quá trình chuyển đổi số, người dân làm thay đổi quy trình xử lý hành chính, từ đấy mà chính quyền phải ứng dụng công nghệ để thay đổi và quản trị sự thay đổi.

Từ năm 2018, Thừa thiên Huế bắt tay vào phát triển dịch vụ Phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S nhằm tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân. Tất cả các ý kiến, nguyện vọng, bức xúc của người dân đều được chính quyền tiếp nhận xử lý.

Sau 3 năm triển khai, số lượng người dùng nền tảng Hue-S đến nay là 944.466 tài khoản. số phản ánh đã được tiếp nhận xử lý hơn 77.000 phản ánh, tỉ lệ xử lý đạt 95,4%, thời gian xử lý các vụ việc được rút ngắn từ 60% đến 70% so với trước, tỷ lệ hài lòng của người dân: 64.8% hài lòng, 16.3% chấp nhận, 18.9% không hài lòng; số cơ quan, đơn vị tham gia hệ thống xử lý phản ánh là 226; tổng số tiền đã xử phạt là 3.860.490.000 đồng.

Từ thành công của dịch vụ Phản ánh hiện trường ban đầu, đến nay Hue-S đã được mở rộng, tích hợp thêm nhiều dịch vụ đô thị thông minh và chính quyền số, bao gồm các dịch vụ: Ví điện tử; Mua sắm trực tuyến; Camera trực tuyến; Tiếp cận thông tin chính thống; Công khai vi phạm giao thông; Thông báo cảnh báo; Dịch vụ thiết yếu; Giao thông di chuyển; Giáo dục đào tạo; Y tế sức khỏe; Di sản văn hóa; Quy hoạch đất đai; Nền tảng làm việc số; Báo cáo số; Bản đồ số; Khảo sát, thu thập dữ liệu số. Ngoài ra, Hue-S đang tích hợp và cập nhật thêm các chức năng phục vụ Doanh nghiệp và Khách du lịch.

Thành công Hue-S xuất phát từ cách tiếp cận chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm, người dân dẫn dắt chuyển đổi số, các cơ quan chức năng phải coi ý kiến phản ánh của người dân là ý kiến của Chủ tịch tỉnh.

B. CÁCH LÀM ĐI ĐẾN KẾT QUẢ

1. Sự cần thiết

Năm 2018, Thừa Thiên Huế đã ban hành Đề án phát triển dịch vụ đô thị thông minh đến năm 2020 định hướng đến năm 2025. Mục tiêu quan trọng hàng đầu là giải quyết kịp thời, hiệu quả các vấn đề được người dân quan tâm, nâng cao sự hài lòng của người dân.

Trước kia, ở Huế để phản ánh một vấn đề người dân phải thực hiện nhiều thủ tục đến các cơ quan chức năng, nhiều trường hợp phải đi lòng vòng rất nhiều thời gian và công sức. Việc này đã tạo ra tâm lý ngại phản ánh.

Trong khi các cơ quan chức năng thì vất vả trong quá trình xử lý. Thời gian giải quyết các đơn thư phản ánh của người dân vì thế đa số đều rất chậm trễ.

Từ thực tế này, Lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế đã chỉ đạo Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì xây dựng nền tảng Hue-S, ban đầu là dịch vụ xử lý phản ánh hiện trường của người dân, sau mở rộng thêm các chức năng khác.

2. Mục đích, yêu cầu

Cung cấp cho người dân kênh thông tin chính thống từ chính quyền. Tất cả các bức xúc, nhu cầu, ý kiến, nguyện vọng của quần chúng nhân dân, doanh nghiệp đều được tiếp nhận và xử lý theo quy định.

Tạo ra công cụ trên nền tảng số duy nhất tích hợp giúp người dân, doanh nghiệp kết nối với chính quyền, đơn vị cung cấp dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Góp phần nâng cao kỹ năng tiếp cận và sử dụng công nghệ cho người dân thông qua việc sử dụng nền tảng.

Chuyển đổi số phải lấy người dân làm trung tâm, làm sao để biến mỗi phản ánh của người dân thành ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch tỉnh. Coi sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cho xây dựng nền tảng.

Áp dụng quy trình vận hành thống nhất qua môi trường mạng theo cơ chế đồng thời và lấy dữ liệu là trung tâm.

Từng bước xây dựng, triển khai, đánh giá, rút kinh nghiệm và tiếp tục nâng cấp, thay đổi, không cầu toàn…

3. Giải pháp

3.1. Tính năng

Người dân có thể gửi phản ánh trên tất cả các lĩnh vực, mọi mặt đời sống xã hội. Phản ánh gồm nội dung và đính kèm hình ảnh hoặc video mô tả.

Người dân có thể giám sát được quá trình xử lý phản ánh của các cơ quan, đơn vị.

Người dân đánh giá mức độ hài lòng với kết quả xử lý. Tương tác phản biện lại với các kết quả xử lý nếu chưa thật sự phù hợp.

3.2. Quy trình xử lý phản ánh

Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh (IOC) thuộc Sở Thông tin và Truyền thông là cơ quan đầu mối tiếp nhận phản ánh hiện trường của người dân; thực hiện xác minh, chuyển phản ánh đến các cơ quan chức năng trong tỉnh xử lý; thực hiện phê duyệt, biên tập và đăng tải kết quả xử lý phản ánh hiện trường. Ngoài ra, Trung tâm IOC là đơn vị theo dõi mức độ hài lòng và tương tác của người dân để yêu cầu các cơ quan xử lý phản hồi.

Các cơ quan chức năng trong tỉnh được phân công phối hợp tiếp nhận thông tin phản ánh để tiến hành xử lý và trả kết quả cho Trung tâm IOC; đồng thời theo dõi phản hồi lại các tương tác có liên quan của người dân.

Tổng thời gian xử lý phản ánh hiện trường trong vòng 07 ngày làm việc. Đối với các phản ánh phải thực hiện quy trình xử phạt vi phạm hành chính, thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy định và các hướng dẫn cụ thể của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

3.3. Công nghệ

Dịch vụ phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S được phát triển trên các giải pháp công nghệ hiện đại và phổ biến nhất bao gồm: Native, Flutter, React native.

Dữ liệu được xây dựng, lưu trữ đồng bộ, dùng chung cho các nền tảng, sẵn sàng áp dụng các giải pháp công nghệ phân tích dữ liệu lớn và công nghệ AI.

Giải pháp Chatbot, Callbot đã được nghiên cứu đưa vào thử nghiệm và dần hoàn chỉnh kịch bản đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin của người dùng.

3.4. Chính sách

UBND Tỉnh đã ban hành, cập nhật các văn bản quy định về quy trình triển khai, vận hành hệ thống nhằm đảm bảo tính chặt chẽ, đồng bộ từ cấp tỉnh đến cơ sở, doanh nghiệp và người dân, bao gồm:

Các quy định triển khai hệ thống phản ánh hiện trường. Quy định sử dụng thông tin, dữ liệu thu được từ Trung tâm IOC để xử phạt vi phạm về trật tự an toàn giao thông trên địa bàn tỉnh. Các văn bản hướng dẫn thực hiện xử phạt hành chính một số hành vi vi phạm quy định về quảng cáo, rao vặt; các hành vi vi phạm quy định về bảo vệ môi trường; hành vi vi phạm quy định về bảo vệ động vật hoang dã thông qua dữ liệu thu được từ Trung tâm IOC.

3.5. Nguồn lực

Thông qua Đề án "Phát triển dịch vụ đô thị thông minh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 định hướng đến năm 2025", tỉnh đã đầu tư nguồn lực cho phát triển hạ tầng công nghệ và bổ sung, phát triển nhân lực cho việc xây dựng, vận hành, phát triển dịch vụ phản ánh hiện trường.

UBND tỉnh đã vận dụng các quy định, chính sách về chế độ bồi dưỡng tiếp công dân, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để hỗ trợ, bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên trực tiếp vận hành dịch vụ phản ánh hiện trường tại Trung tâm IOC.

3.6. Công tác truyền thông

Quá trình triển khai, tỉnh đã thực hiện truyền thông một cách bài bản, tạo sự đồng thuận trong người dân và doanh nghiệp thông qua các kế hoạch truyền thông hàng năm về triển khai giải pháp phản ánh hiện trường phục vụ phát triển đô thị thông minh tỉnh Thừa Thiên Huế.

Sở Thông tin và Truyền thông chủ động phối hợp với các cơ quan thông tin báo chí từ Trung ương đến địa phương, thông qua các hình thức khác nhau để tuyên truyền nâng cao nhận thức, tạo thông tin ban đầu cho người dân nắm bắt, sẵn sàng tham gia hệ thống phản ánh hiện trường.

Phát triển mạnh các kênh truyền thông trên các nền tảng số. Chính Hue-S cũng trở thành kênh truyền thông rất mạnh khi đạt đến số lượng người dân cài đặt nhất định.

Ngoài ra, tỉnh xây dựng đội ngũ truyền thông am hiểu công nghệ, xây dựng các tài liệu truyền thông, hướng dẫn cho người dân tiếp cận, sử dụng thành thạo các chức năng phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S.

Đối với các cơ quan tham gia xử lý phản ánh hiện trường, ngay khi có phát sinh phản ánh liên quan, Trung tâm IOC sẽ mời cơ quan đó tham gia hệ thống phản ánh hiện trường và tổ chức hướng dẫn nhân sự liên quan để vận hành hệ thống hiệu quả.

4. Tổ chức triển khai

Dịch vụ phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S được triển khai đồng bộ và thống nhất từ cấp tỉnh đến địa phương. Các chức năng được xây dựng, triển khai theo từng giai đoạn đảm bảo việc vận hành một cách thông suốt, phối hợp chặt chẽ, nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì triển khai hệ thống phản ánh hiện trường; hướng dẫn các cơ quan xử lý đối với các vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ; tổ chức kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức về hệ thống thông tin phản ánh hiện trường tỉnh Thừa Thiên Huế.

Sở Nội vụ bổ sung kết quả xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức vào tiêu chí đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hàng năm của tỉnh. Sử dụng kết quả xử lý phản ánh hiện trường làm cơ sở cho việc xét đề nghị công nhận danh hiệu thi đua và khen thưởng cho các cơ quan, đơn vị, cá nhân.

Sở Tài chính chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tham mưu UBND tỉnh bố trí kinh phí để hỗ trợ chế độ, mua sắm phương tiện kỹ thuật, trang thiết bị cho các cơ quan, đơn vị, cá nhân tham gia hệ thống phản ánh hiện trường trên cơ sở đề xuất của các cơ quan, đơn vị.

Các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức tham gia xử lý phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S theo hướng dẫn của Sở Thông tin và Truyền thông và các quy định của Ủy ban nhân dân tỉnh.

Tất cả người dân trong và ngoài tỉnh đều có thể dễ dàng thực hiện cài đặt, đăng ký và sử dụng dịch vụ phản ánh hiện trường và hưởng thụ các tiện ích của Hue-S.

5. Tồn tại và hạn chế

Với tính ưu việt của dịch vụ phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S thì sự kỳ vọng của doanh nghiệp và người dân ngày càng cao. Xuất hiện nhiều phản ánh có tính chất phức tạp, nhiều phản ánh công dân chưa nắm rõ các quy định, cung cấp chưa đầy đủ thông tin... dẫn đến công tác xác minh, xử lý cần nhiều thời gian và kỹ năng trả lời đòi hỏi ngày càng cao. Trong khi đó, nhân sự các cơ quan, đơn vị tham gia xử lý có sự biến động liên tục, kèm theo là nghiệp vụ, kỹ năng vận hành quy trình số còn hạn chế dẫn đến việc xử lý phản ánh còn chậm, chưa dứt điểm.

Mức độ sử dụng điện thoại thông minh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa đạt số lượng như kỳ vọng; một số ít người dân khi sử dụng dịch vụ phản ánh hiện trường thiếu tính xây dựng, một số biểu hiện lợi dụng làm tình hình phức tạp.

Nhận thức chuyển đổi số của các cơ quan, đơn vị chưa đồng đều nên việc chủ động kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm liên quan xử lý phản ánh hiện trường còn chậm.

Công tác xếp loại hàng năm tuy đã áp dụng kết quả xử lý phản ánh hiện trường nhưng chưa được làm quyết liệt, số điểm tham gia trong xếp loại cơ quan nhà nước và công chức viên chức chưa cao nên tác động đến trách nhiệm chưa rõ rệt.

6. Bài học kinh nghiệm

Trong quá trình triển khai dịch vụ Phản ánh hiện trường trên nền tảng Hue-S, một số bài học kinh nghiệm được rút ra như sau:

Ngay từ ban đầu, Hue-S được xây dựng từ cách tiếp cận lấy người dân làm trung tâm. Các cơ quan chức năng lắng nghe, tôn trọng xử lý kịp thời mọi ý kiến phản ánh của người dân. Quan điểm chỉ đạo tiên quyết được Lãnh đạo tỉnh đưa ra để đảm bảo sự thành công là "Biến mỗi phản ánh của người dân thành ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch tỉnh". Quy trình hóa và tuân thủ nghiêm việc thực hiện có giám sát là yếu tố quyết định thành công. Tránh được tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cũng như vai trò giám sát của người dân được thể hiện cụ thể. Cơ chế ủy quyền, thừa lệnh thực hiện của Chủ tịch UBND tỉnh cho Sở Thông tin và Truyền thông và cho Trung tâm IOC góp phần quan trọng trong việc điều phối và vận hành Hue-S. Khi người dân đã quen với việc phản ánh hiện trường và sử dụng các dịch vụ qua nền tảng Hue-S, cũng có nghĩa là chính quyền phải ứng dụng công nghệ để thay đổi và quản trị sự thay đổi. Thay đổi quy trình, quy định, thay đổi nhận thức, tư duy và thay đổi cách làm, hành vi để đáp ứng, theo kịp yêu cầu của người dân. Triển khai thành công Hue-S là minh chứng cho việc khi chuyển đổi số lấy người dân là trung tâm, thì chuyển đổi số sẽ phát huy hiệu quả, tăng niềm tin, yêu của người dân với chính quyền. Khi dân đã tin, đã dùng, thì làm việc gì cũng dễ, chuyển đổi số cũng trở thành việc dễ.